Biz ne yapıyoruz?
PremiCall; gelen çağrıların karşılanması, müşteri hizmetleri, 7/24 veya mesai dışı destek, ortak havuz modeli ve proje kapsamına göre outbound müşteri iletişimi gibi çağrı merkezi süreçlerinde hizmet sunar.
Her hizmetin kapsamı aynı değildir. Bazı müşteriler yalnızca çağrılarının karşılanmasını isterken bazı projelerde bilgi verme, kayıt oluşturma, geri dönüş talebi alma veya belirlenen müşteri süreçlerini takip etme ihtiyacı bulunabilir.
Bu nedenle hizmet modelini hazır bir kalıba göre değil, gerçek operasyon ihtiyacına göre değerlendirmek temel yaklaşımımızdır.
İşletmeye göre çalışma modeli
Çağrı hacmi ve ihtiyaçlar işletmeden işletmeye değişebilir.
Düşük veya değişken çağrı hacminde ortak havuz yapısı değerlendirilebilir. Daha farklı operasyon ihtiyaçlarında ise çalışma modeli proje kapsamına göre ayrıca belirlenir.
Teknoloji operasyonu destekler
Çağrı merkezi teknolojisi; çağrıların yönlendirilmesi, görüşmelerin kayıt altına alınması ve operasyon verilerinin takip edilmesi gibi süreçleri destekler.
Ancak PremiCall'ın sunduğu ana değer yalnızca bir yazılım veya telefon sistemi değildir. Teknoloji; müşteri temsilcisi, süreç bilgisi ve operasyon disipliniyle birlikte anlam kazanır.
Şeffaf ve ölçülebilir çalışma yaklaşımı
Bir çağrı merkezi operasyonunun yönetilebilmesi için görüşme sonuçlarının görünür olması gerekir.
Proje yapısına göre çağrı sayıları, görüşme süreleri, yoğunluklar, çağrı nedenleri veya belirlenen sonuç kodları gibi operasyon verileri takip edilebilir. Hangi raporların hangi sıklıkla sunulacağı proje kapsamında netleştirilir.
Burada amaç süslü performans rakamları göstermek değil, müşterinin aldığı hizmeti anlayabileceği bir çalışma düzeni oluşturmaktır.
Misyonumuz
Şirketlerin müşteri iletişimi ihtiyaçlarını doğru anlamak ve bu ihtiyaçlara uygun, açık süreçlerle yönetilebilen çağrı merkezi operasyonları sunmak.
Bunu yaparken temel ilkelerimiz:
Müşteriye doğru ve onaylı bilgi verilmesi
Operasyon süreçlerinin açık biçimde tanımlanması
Görüşme sonuçlarının takip edilebilir olması
Temsilcilerin belirlenen hizmet standardına göre çalışması
İş ortağıyla düzenli bilgi alışverişi kurulması
Müşteri deneyimi ile operasyon verimliliği arasında denge kurulması
Vizyonumuz
PremiCall'ın vizyonu, dış kaynak çağrı merkezi hizmetinde yalnızca kapasite sağlayan değil; süreç disiplini, hizmet kalitesi ve şeffaf çalışma yaklaşımıyla tercih edilen sürdürülebilir bir iş ortağı olmaktır.
Değişen müşteri iletişim kanallarını ve çağrı merkezi teknolojilerini takip ederken insan iletişiminin önemini korumayı hedefliyoruz.
Büyümeyi yalnızca daha fazla çağrı veya daha fazla temsilci olarak değil; daha doğru süreçler, daha iyi bilgi yönetimi ve daha ölçülebilir operasyonlar oluşturmak olarak görüyoruz.
Çalışma ilkelerimiz
Şeffaflık
Hizmet kapsamının ve temsilcinin yetkilerinin açık olmasını önemseriz. Gerçekçi olmayan vaatler yerine neyin yapılacağını ve neyin şirket onayı gerektirdiğini netleştirmeyi tercih ederiz.
Süreklilik
Müşteri iletişimindeki bilgi ve operasyon akışının kişilere bağlı kalmaması önemlidir. Süreçlerin tanımlanması, hizmetin sürdürülebilirliğini destekler.
Ölçülebilirlik
Çağrı merkezinde yalnızca “çok çalışmak” değil, hangi sonuçların üretildiğini görebilmek gerekir. Bu nedenle proje için anlamlı operasyon verilerinin takip edilebilir olmasını önemseriz.
Gelişim
Müşteri talepleri, operasyon geri bildirimleri ve değişen ihtiyaçlar doğrultusunda süreçlerin geliştirilmesini çalışma kültürünün bir parçası olarak görürüz.
İnsan odaklı iletişim
Teknoloji çağrı merkezi operasyonunu hızlandırabilir; ancak müşterinin markayla kurduğu iletişimde doğru anlama, açık anlatım ve saygılı yaklaşım hâlâ temel unsurlardır.
Müşteri temsilcileri
Müşteri temsilcileri, müşterinizin PremiCall üzerinden temas ettiği ilk noktadır.
Proje yapısına göre temsilcinin görevi:
Gelen çağrıyı karşılamak
Müşterinin talebini anlamak
Onaylı bilgi kaynaklarını kullanmak
Yetkisi dahilindeki işlemi gerçekleştirmek
Gerekli kaydı oluşturmak
Yetkisini aşan konuyu belirlenen sürece yönlendirmek
olabilir.
Temsilcinin görev tanımı her projede aynı olmak zorunda değildir. Ürün, sektör ve hizmet kapsamı değiştikçe bilgi ihtiyacı da değişir.
Ekip liderliği ve günlük operasyon
Projenin yapısına göre ekip liderliği; günlük iş akışının izlenmesi, ekip içi iletişim, süreç değişikliklerinin aktarılması ve karşılaşılan operasyonel konuların takibinde rol alabilir.
Görev yapısı hizmet modeline göre tanımlanmalıdır.
Kalite ve geri bildirim yaklaşımı
Çağrı merkezi kalitesi yalnızca temsilcinin nazik konuşması değildir.
Doğru bilgilendirme, görüşme prosedürüne uyum, gerekli kayıtların oluşturulması ve yetki sınırlarının korunması gibi konular da kalite değerlendirmesinin parçaları olabilir.
Kalite kontrol yönteminin ve sıklığının her proje için aynı olduğu iddia edilmemelidir. Sayfada “proje kapsamındaki kalite yaklaşımı ve geri bildirim süreci” şeklinde daha güvenli bir anlatım tercih edilmelidir.
Eğitim ve bilgi aktarımı
Temsilcinin iyi hizmet verebilmesi için şirketinizin ürününü veya sürecini bilmesi gerekir.
Operasyon hazırlığında:
Temel şirket ve hizmet bilgileri
Sık sorulan sorular
Görüşme akışları
Yetki sınırları
Kullanılacak kayıt alanları
Gerekli yönlendirme kuralları
gibi bilgiler ekip kullanımına uygun hale getirilebilir.
Canlı süreçte bilgi değiştiğinde güncel bilginin ekibe aktarılması da hizmet kalitesinin önemli bir parçasıdır.