Tarafsız ilk temas
Müşteriyi kesmeden dinleyin, olayı ve beklentiyi yorum eklemeden kaydedin.
Hizmetler
Şikâyet Yönetimi
Olumsuz deneyimleri kayıt, geri bildirim ve telafi süreciyle iyileştirin.
İhtiyacınıza göre planlanan operasyon
Marka dilinize uygun senaryoEğitimli müşteri temsilcisiDüzenli sonuç raporu
Planlı ve ölçülebilir
Şikâyet Yönetimi nasıl değer üretir?
Şikâyet yönetimi, müşterinin olumsuz deneyimini yalnızca dinlemekten ibaret değildir; olayın ne zaman ve nerede yaşandığını, beklentiyi ve varsa önceki başvuruları doğru biçimde kaydetmeyi gerektirir. Temsilcinin sakin ve tarafsız dili, müşteriyi dinlediğini göstermeli ancak inceleme tamamlanmadan sonuç veya telafi sözü vermemelidir.
Şikâyet kategorileri, hassas durumlar, sorumlu ekipler, geri dönüş adımları ve yetkili telafi sınırları başlangıçta tanımlanır. Kayıtlar tekrar eden nedenleri ve süreç boşluklarını görmek için sınıflandırılır; müşteriye ise başvurusunun durumu ve gerçekçi sonraki adım açık biçimde iletilir.
Hizmet standardı
Operasyonun temel bileşenleri
Doğru sınıflandırma
Şikâyeti ürün, hizmet, teslimat veya çalışan deneyimi gibi nedenlerle etiketleyin.
Sorumlu takip
İnceleme görevini ilgili ekibe aktarın ve kayıt durumunu belirlenen aşamalarla izleyin.
Öğrenme döngüsü
Tekrarlanan şikâyet nedenlerini süreç ve eğitim geliştirmelerinde kullanılabilir hâle getirin.
Operasyon ayrıntıları
Şikâyet Yönetimi operasyonunu doğru kurgulamak
Şikâyet ile genel bilgi talebini ayırmak
Müşteri bazen öfkeli konuşsa bile talebi basit bir bilgi eksikliğinden kaynaklanabilir; bazen sakin bir mesaj ciddi bir süreç hatasını gösterebilir. Sınıflandırma müşterinin ses tonuna değil, gerçek talep ve gereken aksiyona göre yapılmalıdır.
Temsilcinin kullanması gereken iletişim yaklaşımı
Şikâyet görüşmesinde savunmacı, suçlayıcı veya karşı tarafı susturmaya çalışan dil kullanılmamalıdır. Temsilci müşterinin anlattığını özetlemeli, yapılabilecek işlemi açıklamalı ve yetkisi dışında sonucu garanti etmemelidir.
Kayıtta hangi bilgiler bulunmalı?
Olayın konusu, ilgili sipariş/hizmet, tarih, müşterinin beklentisi, daha önce yapılan işlemler ve gerekiyorsa ilgili belgeler tanımlı alanlarla kaydedilebilir. Gereksiz veya konuyla ilgisiz kişisel bilgiler toplanmamalıdır.
Eskalasyon ve geri dönüş sahipliği
Şikâyetin başka bir departmana gitmesi müşterinin unutulması anlamına gelmemelidir. Hangi ekipten geri dönüş beklendiği, öncelik ve durum bilgisi kayıtta görünür olmalıdır. Kesin geri dönüş süresi ancak gerçekten operasyon tarafından taahhüt edilebiliyorsa paylaşılmalıdır.
Şikâyetlerden süreç iyileştirme verisi üretmek
Aynı şikâyet tekrar ediyorsa tek tek müşterileri sakinleştirmek kök sorunu çözmez. Şikâyet kategorileri; teslimat, ürün, fatura, çalışan iletişimi veya süreç gibi başlıklarla incelendiğinde işletmenin tekrar eden sorunları daha görünür hale gelebilir.
4 adımda başlangıç
İhtiyaçtan canlı operasyona
Şikâyet nedenleri, hassasiyet seviyeleri ve sorumlular belirlenir; kayıt, inceleme, yanıt ve kapanış adımları yetki sınırlarıyla birlikte prova edilir.
İhtiyaç analizi
Şikâyet Yönetimi için hedef, hacim, saat ve başarı kriterleri belirlenir.
Senaryo ve sistem
Karşılama metni, soru akışı, yönlendirme ve kayıt alanları hazırlanır.
Eğitim ve test
Temsilciler marka, hizmet ve istisna senaryolarıyla eğitilir; test çağrıları yapılır.
Rapor ve gelişim
Operasyon sonuçları izlenir; kalite geri bildirimleriyle süreç geliştirilir.
Sık sorulanlar
Şikâyet Yönetimi hakkında
Teklif öncesinde kapsamı netleştiren temel sorular.
Temsilci müşteriye tazminat veya iade sözü verebilir mi?
Yalnızca açıkça tanımlanmış yetki varsa. Aksi durumda talep kayıt altına alınarak karar yetkisi bulunan ekibe yönlendirilmelidir.
Şikâyetler önceliklendirilebilir mi?
İşletmenin belirlediği risk, konu ve müşteri etkisine göre öncelik kuralları tanımlanabilir.
Olumsuz müşteriyle tartışılır mı?
Hayır. Amaç konuyu anlamak, sınırları açıklamak ve uygun sonraki adımı oluşturmaktır.
Şikâyet raporu ne işe yarar?
Tekrar eden sorunları, açık talepleri ve hangi süreçlerde daha fazla sorun oluştuğunu görmeye yardımcı olabilir.
Operasyonunuzu birlikte kuralım
Şikâyet Yönetimi için kapsamı ilk görüşmede netleştirelim.
Şikâyet kanallarınızı, inceleme ekiplerinizi ve yetki sınırlarınızı paylaşın; takip edilebilir bir geri bildirim akışı oluşturalım.
İhtiyacı paylaşın Modeli belirleyelim Teklifinizi hazırlayalım
Teklif Al