İhtiyaç dokümanı
Çağrı türü, hacim, saat, kanal, dil ve temsilci görevlerini aday sağlayıcılara aynı kapsamda iletin.
Rehber
Çağrı Merkezi Hizmet Alımı
Dış kaynak sürecinin kapsam, teklif ve kurulum adımlarını planlayın.
Karar vermeyi kolaylaştıran uzmanlık içeriği
Uygulama odaklı bilgiKarşılaştırılabilir kriterlerDoğru hizmet modeli
Planlı ve ölçülebilir
Çağrı Merkezi Hizmet Alımı nasıl değer üretir?
Çağrı merkezi hizmet alımı, yalnızca fiyat teklifi toplamak değil; işletmenin hangi müşteri temaslarını, hangi saatlerde ve hangi hizmet standardıyla dış kaynağa devredeceğini belirleme sürecidir. Eksik tanımlanan kapsam, teklifler arasında yanıltıcı farklar ve uygulama sırasında ek talepler oluşturabilir.
Satın alma öncesinde çağrı türleri, tahmini hacim, kanallar, yetki sınırları, entegrasyonlar, raporlama ve başarı ölçütleri yazılı hale getirilmelidir. Bu bilgiler hem firmaların doğru kapasite planlamasını hem de sözleşmenin ölçülebilir koşullara dayanmasını sağlar.
Tüm kanalları ve çalışma modellerini birlikte değerlendirmek için çağrı merkezi hizmetleri kapsamını inceleyin.
Hizmet standardı
Operasyonun temel bileşenleri
Hizmet seviyesi
Yanıt, geri dönüş, kalite, rapor teslimi ve eskalasyon beklentilerini ölçülebilir biçimde tanımlayın.
Ticari karşılaştırma
Sabit, kullanım bazlı ve ek hizmet kalemlerini toplam maliyet üzerinden karşılaştırın.
Geçiş planı
Bilgi aktarımı, eğitim, test, numara yönlendirmesi ve canlı başlangıç sorumluluklarını takvime bağlayın.
Ayrıntılı rehber
Çağrı Merkezi Hizmet Alımı için uygulama ayrıntıları
Çağrı merkezi hizmet alımında en sık hata, sağlayıcıdan teklif istemeden önce kapsamın netleştirilmemesidir. “500 çağrı geliyor” bilgisi tek başına yeterli değildir; çağrıların nedeni, süresi, saat dağılımı ve temsilcinin yapacağı işlemler fiyatı ve operasyon modelini değiştirir.
İyi bir brief hangi bilgileri içerir?
Aylık hacim, saatlik yoğunluk, ortalama süre, kanallar, çalışma saatleri, çağrı nedenleri, sistemler, yetkiler ve beklenen raporlar.
RFP'de sonuç odaklı yazın
“10 temsilci istiyoruz” yerine hedeflenen hizmet seviyesi, çağrı türleri ve süreç kapsamı belirtilirse sağlayıcı farklı modeller önerebilir.
Onboarding'i satın alma sürecine dahil edin
Bilgi aktarımı, eğitim, numara yönlendirme, sistem erişimi, test ve canlıya geçiş sorumlulukları teklif aşamasında konuşulmalıdır.
Değişiklik ve büyüme senaryosu
Hacim artarsa fiyat, ekip ve hazırlık nasıl değişecek? Yeni kanal veya süreç eklendiğinde nasıl fiyatlanacak? Bunlar sözleşme öncesi netleştirilmelidir.
4 adımda başlangıç
İhtiyaçtan canlı operasyona
Operasyon, satın alma, bilgi teknolojileri ve hukuk ekiplerinin beklentileri tek kapsam dokümanında birleştirilerek sağlayıcılara iletilmelidir.
İhtiyaç analizi
Çağrı Merkezi Hizmet Alımı için hedef, hacim, saat ve başarı kriterleri belirlenir.
Senaryo ve sistem
Karşılama metni, soru akışı, yönlendirme ve kayıt alanları hazırlanır.
Eğitim ve test
Temsilciler marka, hizmet ve istisna senaryolarıyla eğitilir; test çağrıları yapılır.
Rapor ve gelişim
Operasyon sonuçları izlenir; kalite geri bildirimleriyle süreç geliştirilir.
Sık sorulanlar
Çağrı Merkezi Hizmet Alımı hakkında
Teklif öncesinde kapsamı netleştiren temel sorular.
Teklif için kaç aylık çağrı verisi gerekir?
Ne kadar anlamlı geçmiş veri varsa planlama o kadar iyileşir; yeni işletmeler tahmin ve senaryolarla başlayabilir.
Temsilci sayısını biz mi belirlemeliyiz?
Gerekmez; hacim, süre ve hedeflere göre sağlayıcı model önerebilir.
SLA tekliften önce belirlenmeli mi?
Hizmet beklentisi ve ölçüm tanımı teklif aşamasında konuşulmalıdır.
Canlıya geçiş süresi sabit midir?
Hayır; süreç karmaşıklığı, eğitim ve teknik gereksinime göre değişir.
Okumaya devam edin
Call Center Outsourcing Nedir?
Çağrı merkezi dış kaynak modelinin avantaj ve sorumluluklarını anlayın.
Sonraki rehberi okuyun