Mesai dışı erişilebilirlik
Belirlenen gün ve saatlerde arayanları marka adına karşılayarak talebin kaybolmadan kayda alınmasını sağlayın.
Çözümler
Mesai Dışı Çağrı Karşılama
Ofis kapalıyken gelen talepleri kaybetmeden kayıt altına alın.
Gerçek iş problemlerine ölçülebilir yaklaşım
Sorunu netleştirinAkışı birlikte tasarlayınSonucu düzenli ölçün
Planlı ve ölçülebilir
Mesai Dışı Çağrı Karşılama nasıl değer üretir?
Mesai dışı çağrı karşılama, ofis kapandıktan sonra, hafta sonunda veya resmî tatillerde gelen aramaların yanıtsız kalmasını önlerken işletmenin sürekli tam kadro çalışmasını gerektirmez. Arayan kişiye hangi bilgilerin verilebileceği, hangi taleplerin kaydedileceği ve hangi durumlarda nöbetçi ekibin devreye alınacağı saat dilimine göre açıkça tanımlanır.
Her mesai dışı talep acil değildir ve her konu anında çözülemez. Bu nedenle temsilci; onaylı temel bilgileri paylaşır, gerekli iletişim ve talep ayrıntılarını alır, aciliyet beyanını kurumun kurallarına göre sınıflandırır ve uygun sonraki adımı bildirir. Ertesi iş gününe bırakılan kayıtlar sorumlu ekibe eksiksiz devredilir.
Hizmet standardı
Operasyonun temel bileşenleri
Aciliyet ayrımı
Standart bilgi taleplerini, ertesi güne bırakılabilecek kayıtları ve nöbetçi aktarımı gerektiren durumları farklı akışlarda yönetin.
Kontrollü nöbetçi aktarımı
Yalnızca tanımlı koşullar karşılandığında görevli kişiye ulaşın; kişisel iletişim bilgilerini arayanla paylaşmadan aktarım yapın.
Sabah devir listesi
Gece ve tatil günlerinde alınan kayıtları konu, öncelik ve beklenen işlem bilgisiyle ilgili ekibe iletin.
Uygulanabilir yaklaşım
Mesai Dışı Çağrı Karşılama operasyonunu doğru kurgulamak
Gece her sorunu çözmek gerekmiyor
Mesai dışı hizmetin amacı tüm departmanları gece çalıştırmak değildir. Temsilcinin çözebileceği konular, ertesi mesaiye bırakılabilecek kayıtlar ve acil olarak aktarılması gereken durumlar ayrılmalıdır.
Acil ile önemli arasındaki fark
Müşterinin “acil” demesi tek başına teknik/medikal/hukuki aciliyet kararı anlamına gelmez. İşletme hangi durumların hangi kanala aktarılacağını önceden tanımlamalıdır.
Sabah ekibine temiz devir
Gece alınan mesajların kime, hangi öncelikle ve hangi bilgilerle devredileceği açık olmazsa mesai dışı hizmet yalnız mesaj kutusuna dönüşür. Devir listesi ve tamamlanma durumu takip edilmelidir.
Çalışma saatlerini müşteriye doğru anlatmak
Temsilci gece yapılan işlemin kapsamını açıkça ifade etmeli; ertesi gün yapılacak işlem için garanti edilemeyen saat vermemelidir.
4 adımda başlangıç
İhtiyaçtan canlı operasyona
Mesai takvimi, paylaşılabilecek bilgiler, aciliyet ifadeleri, nöbetçi listesi ve ertesi iş günü devir yöntemi vardiya başlamadan önce tanımlanır.
İhtiyaç analizi
Mesai Dışı Çağrı Karşılama için hedef, hacim, saat ve başarı kriterleri belirlenir.
Senaryo ve sistem
Karşılama metni, soru akışı, yönlendirme ve kayıt alanları hazırlanır.
Eğitim ve test
Temsilciler marka, hizmet ve istisna senaryolarıyla eğitilir; test çağrıları yapılır.
Rapor ve gelişim
Operasyon sonuçları izlenir; kalite geri bildirimleriyle süreç geliştirilir.
Sık sorulanlar
Mesai Dışı Çağrı Karşılama hakkında
Teklif öncesinde kapsamı netleştiren temel sorular.
Sadece hafta sonu hizmet alınabilir mi?
Çalışma aralığı proje kapsamında belirlenebilir.
Gece arayan müşteriye tüm işlemler yapılır mı?
Hayır; temsilcinin yetkisi ve erişimi kapsamında olan işlemler yapılır, diğerleri kayıt/eskalasyon sürecine alınır.
Acil çağrı kime aktarılır?
İşletmenin önceden tanımladığı kanal ve sorumlulara göre.
Mesai dışı hizmet 7/24 hizmetle aynı mı?
Mesai dışı model yalnız kapalı saatleri tamamlayabilir; 7/24 model ise tüm zaman dilimini kapsayan daha geniş bir operasyon düzenidir.
İlk görüşmede netleştirelim
Mesai Dışı Çağrı Karşılama için doğru çözüm modelini birlikte çıkaralım.
Kapalı olduğunuz saatleri, çağrı konularını ve nöbetçi kurallarınızı paylaşın; mesai dışı karşılama ve devir planını birlikte hazırlayalım.
Bugün nerede kayıp yaşıyorsunuz? Hangi sonucu büyütmek istiyorsunuz? Başarıyı nasıl ölçeceğiz?
Projenizi anlatınİhtiyacınıza göre hazırlanan net bir teklif alın.Teklif İste