Doğru zamanlama
Geri bildirimi müşterinin değerlendirdiği deneyime uygun süre içinde toplayın.
Hizmetler
Müşteri Memnuniyeti Ölçümü
Müşteri deneyiminin güçlü ve geliştirilmesi gereken noktalarını görün.
İhtiyacınıza göre planlanan operasyon
Marka dilinize uygun senaryoEğitimli müşteri temsilcisiDüzenli sonuç raporu
Planlı ve ölçülebilir
Müşteri Memnuniyeti Ölçümü nasıl değer üretir?
Müşteri memnuniyeti ölçümü, belirli bir satın alma, teslimat, destek veya hizmet deneyiminin ardından müşterinin değerlendirmesini yapılandırılmış sorularla toplar. Tek bir puanı başarı göstergesi saymak yerine, puanın hangi temas noktasına ait olduğunu ve müşterinin gerekçesini birlikte değerlendirmek daha sağlıklı bir yorum sağlar.
Ölçüm zamanı, müşteri listesi, soru ölçeği, açık yorum alanı ve düşük değerlendirmelerde izlenecek süreç önceden belirlenir. Temsilci geri bildirimi savunmaya geçmeden dinler; çözüm talebi içeren yorumları araştırma yanıtından ayırarak ilgili müşteri hizmetleri kaydına dönüştürür.
Hizmet standardı
Operasyonun temel bileşenleri
Bağlamlı ölçüm
Puanı işlem, kanal, şube veya hizmet türü gibi ilgili bilgilerle birlikte inceleyin.
Yorum görünürlüğü
Müşterinin puan gerekçesini ve geliştirme önerisini tarafsız biçimde kaydedin.
Takip ayrımı
Acil çözüm bekleyen sorunları ölçüm verisinden ayırarak hizmet kaydına yönlendirin.
Operasyon ayrıntıları
Müşteri Memnuniyeti Ölçümü operasyonunu doğru kurgulamak
Ne ölçtüğünüzü açıkça belirleyin
Genel marka memnuniyeti ile son sipariş, teknik servis, teslimat veya çağrı merkezi görüşmesi aynı soru setiyle ölçülmemelidir. Ölçümün hangi deneyim anına ait olduğu müşteri için de açık olmalıdır.
Puan kadar nedenini de sorun
CSAT, NPS veya işletmenin kendi puanlama yöntemi kullanılabilir. Ancak puanın tek başına yorumlanması sınırlıdır. Düşük veya yüksek puanın nedenini anlamaya yardımcı olacak kısa açık uçlu sorular sürece eklenebilir.
Olumsuz geri bildirim geldiğinde
Anket temsilcisi müşterinin şikâyetine karşı savunma yapmamalıdır. Şikâyet ayrı işlem gerektiriyorsa anket sonucundan ayrıştırılarak ilgili müşteri hizmetleri sürecine yönlendirilmelidir.
Dönemler arasında karşılaştırma
Aynı soru ve ölçüm yöntemi tutarlı kullanıldığında farklı dönemler karşılaştırılabilir. Soru setini sürekli değiştirmek sonuçların anlamını bozabilir. Değişiklik yapılacaksa yeni metodun başlangıç noktası ayrıca kaydedilmelidir.
Memnuniyet verisini aksiyona bağlamak
Teslimat, fiyat, ürün, temsilci iletişimi veya işlem zorluğu gibi tekrar eden nedenler sınıflandırıldığında hangi süreçlerin iyileştirme gerektirdiği daha net görülebilir. Çağrı merkezi burada veri toplama ve sınıflandırma rolü üstlenir; iş kararını şirket verir.
4 adımda başlangıç
İhtiyaçtan canlı operasyona
Ölçülecek temas noktası, zamanlama ve ölçek seçilir; düşük puan, çözüm talebi ve iletişim izni senaryoları raporlama öncesinde netleştirilir.
İhtiyaç analizi
Müşteri Memnuniyeti Ölçümü için hedef, hacim, saat ve başarı kriterleri belirlenir.
Senaryo ve sistem
Karşılama metni, soru akışı, yönlendirme ve kayıt alanları hazırlanır.
Eğitim ve test
Temsilciler marka, hizmet ve istisna senaryolarıyla eğitilir; test çağrıları yapılır.
Rapor ve gelişim
Operasyon sonuçları izlenir; kalite geri bildirimleriyle süreç geliştirilir.
Sık sorulanlar
Müşteri Memnuniyeti Ölçümü hakkında
Teklif öncesinde kapsamı netleştiren temel sorular.
NPS veya CSAT uygulanabilir mi?
Şirketin tercih ettiği ölçüm yöntemi proje akışına dahil edilebilir; metodun doğru kullanımı ve soru biçimi netleştirilmelidir.
Olumsuz yorumlar gizlenir mi?
Hayır. Ölçümün amacı gerçek geri bildirim toplamaktır; olumlu ve olumsuz yanıtlar aynı kuralla kayıt altına alınmalıdır.
Şikâyet anket sırasında çözülebilir mi?
Temsilcinin yetkisi dahilindeki basit bilgi verilebilir; işlem/karar gerektiren şikâyet ayrı müşteri hizmetleri sürecine yönlendirilmelidir.
Memnuniyet puanı garanti edilir mi?
Hayır. Çağrı merkezi ölçüm sürecini yürütür; müşterinin deneyimini ve vereceği puanı garanti edemez.
Operasyonunuzu birlikte kuralım
Müşteri Memnuniyeti Ölçümü için kapsamı ilk görüşmede netleştirelim.
Ölçmek istediğiniz temas noktasını, müşteri listesini ve takip kurallarını paylaşın; dengeli bir memnuniyet ölçümü planlayalım.
İhtiyacı paylaşın Modeli belirleyelim Teklifinizi hazırlayalım
Teklif Al