Çağrı merkezi hizmetlerinde kişisel verilerin işlenmesi
Bu metin; çağrı merkezi, müşteri hizmetleri, inbound ve outbound iletişim, destek, satış destek, randevu, şikâyet ve backoffice operasyonlarında işlenebilen kişisel verilere ilişkin genel bilgilendirmedir.
1 PremiCall’ın veri koruma rolü
PremiCall’ın hukuki rolü somut operasyondaki karar yetkisine göre belirlenir. Kişisel verilerin neden ve nasıl işleneceğini kendi adına belirlediği işlemlerde veri sorumlusu olabilir. Bir müşteri kuruluşun belirlediği amaçlar, müşteri listeleri, çağrı senaryoları, CRM alanları, saklama talimatları ve operasyon kuralları çerçevesinde yalnızca hizmet sunduğu süreçlerde ise veri işleyen olarak hareket edebilir. Bu durumda veri sorumlusu, hizmet verilen müşteri kuruluştur.
Bu genel metin, veri sorumlusu müşterinin proje ve sektör özelindeki aydınlatmasının yerine geçmez. Sağlık, sigorta, finans, enerji ve benzeri sektörlerde müşterinin kendi aydınlatma metni ve hukuki sebepleri ayrıca uygulanır.
2 İşlenebilecek kişisel veriler
- Ad soyad ve gerekli kimlik doğrulama bilgileri
- Telefon, e-posta ve adres gibi iletişim bilgileri
- Müşteri, abonelik, sipariş veya başvuru numarası gibi müşteri işlem bilgileri
- Talep, şikâyet, destek, randevu, satış veya sözleşme süreci bilgileri
- Çağrı tarihi, saati, süresi, arayan veya aranan numara, temsilci ve kuyruk bilgileri
- Hukuki şartları oluşmuşsa çağrı ses kayıtları
- Projenin niteliğine göre finans, ürün, hizmet, işlem veya teknik destek bilgileri
- İlgili kişinin görüşme sırasında kendiliğinden paylaştığı diğer bilgiler
3 Özel nitelikli kişisel veriler
Sağlık, biyometrik veya genetik bilgiler, ceza mahkûmiyeti ve güvenlik tedbirleri, siyasi düşünce, inanç, sendika üyeliği ve Kanun’da sayılan diğer özel nitelikli veriler yalnızca somut hizmet bakımından gerekli olması ve Kanun’un 6. maddesindeki uygun işleme şartlarından birinin bulunması halinde işlenir. Temsilciler görev için gerekli olmayan özel nitelikli bilgileri talep etmez ve serbest metin alanlarına gereksiz veri kaydetmez.
4 İşleme amaçları
- Çağrıların karşılanması, yönlendirilmesi ve sonuçlandırılması
- Kimlik veya müşteri doğrulama süreçlerinin yürütülmesi
- Talep ve şikâyetlerin yönetilmesi
- Satış, başvuru, sipariş, sözleşme, randevu veya destek süreçlerinin yürütülmesi
- Müşteri hizmetleri kayıtlarının oluşturulması ve güncellenmesi
- Hizmet kalitesi, eğitim ve kalite kontrol süreçlerinin yürütülmesi
- İşlem güvenliği ve kötüye kullanımın önlenmesi
- Uyuşmazlıkların incelenmesi ve hakların korunması
- Sözleşmesel raporlama yapılması ve hizmet seviyelerinin ölçülmesi
- Yetkili kurum taleplerinin ve hukuki yükümlülüklerin yerine getirilmesi
5 Çağrı ses kayıtları
Telefon görüşmeleri; projenin niteliği ve hukuki şartları çerçevesinde hizmet kalitesinin kontrolü, işlemlerin doğrulanması, temsilci eğitimi, şikâyet ve uyuşmazlıkların incelenmesi, bir hakkın tesisi, kullanılması veya korunması ya da mevzuattan doğan yükümlülüklerin yerine getirilmesi amaçlarıyla kaydedilir. İlgili kişiye görüşmenin başında veya ilk uygun anda sesli bilgilendirme yapılır. Ses kayıtlarına erişim görev ve yetkiyle sınırlandırılır.
6 Toplama yöntemi ve hukuki sebep
Veriler; telefon ve IVR, CRM, çağrı merkezi yazılımı, ticket sistemi, e-posta, mesajlaşma, müşteri tarafından sağlanan sistem ve veri setleri ile görüşme sırasında ilgili kişinin ilettiği bilgiler üzerinden elektronik ortamda toplanabilir. Hukuki sebep her proje ve işlem bakımından ayrıca belirlenir; Kanun’un 5. ve 6. maddelerinde yer alan sözleşmenin kurulması veya ifası, hukuki yükümlülük, hakkın tesisi, kullanılması veya korunması, meşru menfaat ya da gerektiğinde açık rıza şartlarından uygun olanına dayanılır.
7 Aktarım ve alt hizmet sağlayıcılar
Veriler, amaçla sınırlı ve gerekli ölçüde; veri sorumlusu olan müşteri kuruluşa, çağrı merkezi ve santral hizmeti için AloTech’e, müşteri ilişkileri kayıtlarının yönetildiği Perfex CRM altyapısına, barındırma için Hosting.com.tr’ye, e-posta iletimi için Twilio SendGrid’e ve iletişim kanalı olarak kullanılması halinde Meta/WhatsApp’a aktarılabilir. Hukuki veya düzenleyici yükümlülük halinde yetkili mercilerle de paylaşım yapılabilir. Alt hizmet sağlayıcı kullanımı sözleşme ve yazılı talimatlara uygun yürütülür. Yurt dışı aktarım varsa Kanun’un 9. maddesindeki şartlardan uygun olanı ayrıca sağlanır.
8 Saklama ve silme
Çağrı ses kayıtları için her işlem bakımından geçerli tek bir genel yasal süre bulunmadığından süre; çağrının amacı, ilgili sektör mevzuatı, sözleşme ve veri sorumlusu müşterinin yazılı talimatına göre belirlenir. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği kapsamındaki işlemlere ilişkin kayıtlar ilgili mevzuat uyarınca üç yıl saklanır. Diğer çağrı kayıtları işleme amacı için gerekli süre sona erdiğinde silinir, yok edilir veya anonim hale getirilir. PremiCall’ın veri işleyen olduğu operasyonlarda saklama, erişim, iade ve imha işlemleri veri sorumlusunun talimatı ve sözleşmeye göre yürütülür.
9 Hakların kullanılması
Başvurunun konusu PremiCall’ın veri sorumlusu olduğu bir faaliyet ise başvuru doğrudan PremiCall tarafından değerlendirilir. PremiCall’ın yalnız veri işleyen olduğu bir müşteri operasyonuna ilişkin başvurular, müşteri veri sorumlusunun talimatlarına göre ilgili kuruluşa yönlendirilir veya başvuru sürecine destek sağlanır.
Başvuru yöntemlerini inceleyin